Специалист в управление качества обслуживания клиентов

13 Ноября

Партнерские Вакансии

Компания "Кыргызский Инвестиционно-Кредитный Банк"

Обязанности:

• Разработка нормативных, методологических документов в области управления качеством сервиса, включая управление жалобами.
• Взаимодействие с организациями – исполнителями исследований банка в области качества сервиса и уровня удовлетворенности внешних клиентов, подготовка технических заданий, курирование процесса исследований.
• Осуществление оперативного контроля и проверок качества обслуживания банка.
• Анализ результатов исследований и формирование аналитической базы в области управления качеством обслуживания.
• Разработка предложений по повышению качества сервиса и улучшению удовлетворенности клиентов, по устранению недостатков, выявленных в ходе исследований и проверок качества, по проведению кампаний, акций, инициатив для этих целей.
• Подготовка информации о расходах по исследованиям качества, проводимым сторонними компаниями, для включения в бюджет расходов банка.
• Реализация инициатив, акций, кампаний, направленных на повышение качества сервиса и удовлетворенности клиентов.
• Сбор и анализ поступающих от клиентов жалоб, их причин для принятия системных решений.
• Взаимодействие с подразделениями в ходе процесса решения жалоб, запрос информации о причинах возникновения жалоб, организация процесса по подготовке клиентам ответов по жалобам.
• Подготовка информации о жалобах для руководства банка и структурных подразделений.
• Сбор и анализ поступающих от клиентов предложений по качеству предоставляемых банковских услуг.
• Разработка планов, графиков проведения тренингов по вопросам качества сервиса.
• Проведение обучающих семинаров и тренингов по повышению квалификации сотрудников подразделений Банка.
• Анализ обратной связи с персоналом по итогам проводимого обучения для повышения эффективности обучающих программ.
• Консультация и тестирование сотрудников по вопросам качества сервиса;
• Презентация в филиалах и сберкассах результатов исследований качества сервиса банка.

Требования:

• Высшее экономическое образование.

• Опыт работы в банковской сфере предпочтителен.

• Навыки работы с программами Windows, редакторами Word, Excel.

• Знание этики делового общения, правил ведения деловой переписки, наличие навыков формирования и ведения отчетности, навыков формирования аналитической отчетности и презентационных материалов;

• Знание банковских продуктов, банковского законодательства и других нормативных документов, необходимых для работы, предпочтительно.
• Развитые аналитические способности.
• Хорошие организаторские способности, коммуникабельность, умение работать в команде.
• Знание методов проведения исследований качества сервиса.
• Знание государственного и официального языков в объеме, необходимом для исполнения своих обязанностей, знание английского языка предпочтительно.

Условия:

• Трудоустройство согласно ТК КР.
• График работы с 09:00 - 18:00.